9月13日-14日，“2023(第八屆)供水高質量發展論壇”在長沙順利召開。會上，匯中儀表股份有限公司（以下簡稱：匯中儀表）副總裁李寶貴發表了題為“用戶畫像重塑客服體系”的演講。

 

李寶貴

隨著城市化進程的加快和用戶體驗式服務要求的提升，供水行業的市場化、產業化程度正在逐步加深，重塑客服體系已提上日程。為挖掘數據價值、提升客戶服務、體現企業擔當，2022年7月，深水龍崗水務與匯中儀表簽訂合作用戶畫像項目，通過對業務系統數據的清洗、融合、分析和挖掘，建立供水用戶畫像系統，輔助供水網格化管理及科學、高效決策。

在項目溝通中，供水企業提出四點需要：

供水精細管理需要：優化城市供水服務對于推進城市公共服務的發展，提升供水服務質量和管理水平具有重要意義。

供水用戶服務滿足需要：客服管理如何跟上客戶訴求的發展步伐，提供更高質量的內部運營管理，是供水服務層面亟需解決的問題。

供水企業數字化轉型需要：數據是一筆無形的資產，幫助企業做好運營管理、服務好用戶的同時，又是對城市治理、社會管理賦能的重要助力。

重塑客服體系需要：樹立“以用戶為中心”的服務理念和服務方式，提高供水服務的社會滿意率，向服務型企業轉型是必然趨勢。

01九大維度，全面制定方案規劃

基于現狀及企業需求，匯中儀表制定了方案規劃，李寶貴從九個維度進行展開介紹。

維度一-技術路線：

主要包括數據采集、數據處理、數據分析以及價值呈現。首先，圍繞數據采集，將設備及數據等進行統一；再進行數據處理，完成數據的歸納、清洗與加工；第三，基于業務需求、用水習慣和漏損情況進行分析，形成單一化畫像到群體畫像，再到區域畫像的數據分析；第四，根據應用需求，完成漏損和用水跟蹤和關懷、社會數據價值，通過一張圖形式，完成整體可視化分析。

 

維度二-實現階段：

方案基于供水企業客服大數據的整合分析，通過用戶畫像賦能，形成標準化、規范化、制度化的供水網格化管理模式。

 

 

維度三-系統架構：

李寶貴重點介紹了數據融合、數據挖掘、數據應用三方面。

 

數據融合：通過對現有業務系統（營收系統、客服工單系統、集抄系統、漏損系統）的數據進行抽取、清洗和融合。

數據挖掘：結合業務及管理需求，從個人/單位用水戶、供水企業、政府和社會多個服務對象為出發點，對用水結構、回收率、客服投訴、漏損信息進行多維度數據挖掘和分析。

數據應用：以運營管理、用水服務、社會賦能三大應用場景為主，對分析挖掘的數據結合各類用戶畫像模型進行可視化展示及應用。

維度四-標簽體系：

標簽體系是整個用戶畫像的基礎，也是供水網格化管理的基礎。以供水企業管理和服務為出發點，建立六類用戶的標簽體系，其中動態標簽（統計類標簽、規則類標簽、算法類標簽）和靜態標簽（屬性類標簽），共計上百個標簽。對基礎屬性、用水特征、用水規律、人群結構、繳費喜好、投訴分析等標簽實時計算、動態更新。

維度五-用水模型：

對6類用戶分別建立群體用戶畫像和個體用戶畫像的模型。通過群體用戶畫像和個體用戶畫像掌握各類用戶的用水規律、用水特征、水費回收率、漏損、設備等信息，為科學決策及管理提供數據依據。

 

維度六-數據應用：

水務數據大腦-供水數字化應用。依托用水終端全息感知、模型分析、數字挖掘技術打造數字化服務平臺，系統技術方案從設備統一管理、數據分層分倉、水務數據分析、異常報警提醒、系統落地應用，綜合研判分析，多屏動態聯動與精準服務進行設計，落腳點被動轉主動服務。

 

維度七-用水服務：

 以實現精準服務、提升服務效率、降低投訴率作為目標的同時，優化營商環境。

 

投訴熱力圖可以直觀掌握各類投訴的重點發生區域，實現投訴指標量化；滿意度直觀呈現實現服務效能化；服務窗口對業務辦理類型進行統計、分析規律，從而實現服務水平提升；通過微信公眾號主動推送用戶可定制化的用水服務及消息，例如大用戶對壓力、水質、瞬時流量及計劃用水指標的關注。

維度八-社會賦能：

重點用戶關懷，提升社區服務；行業用水預判，輔助政府決策；建立供水用戶信用評價體系。

 

通過數據分析，對獨居老人、優撫對象、特殊人群等重點關懷用戶實現定制化差異性關懷服務；通過行業同環比、淡旺季用水量的分析、預判行業趨勢，提供決策參考，實現增值服務；通過水費繳納情況引入供水信用評價評級，以信用風險用戶為切入點，助力行業健康發展。

維度九-智慧水務生態：

利用包括超聲水表在內的的豐富數據源，通過客服、營收、管網、表務、稽查等業務的數據共享、業務共管、目標共治，實現去中心化智慧水務管理系統。

02全局可視化+主動服務，彰顯用戶畫像應用效果

李寶貴將匯中儀表用戶畫像體系系統的應用效果總結為全局可視化和主動服務。

該系統將運營管理、用水服務、社會賦能三大應用場景實現經營服務指標可視化；可視化一張圖，輔助管理決策；利用智能水表優勢，挖掘數據價值，輔助社會賦能。從而直觀掌握用戶的地域分布和行業特點，清晰刻畫用戶的用水規律和用戶特征，為供水預判和精細化運營提供數據。

該系統還可通過公眾號直接觸及用戶，實現具有用戶參與感和獲得感的主動服務，實現體驗式供水服務。

 

會上，李寶貴還分享了在項目推廣中多家水司都反饋水表自轉問題。他表示，水表自轉是指在供水管網有壓力的情況下，形成水的涌動，進而造成水表自轉，這是所有水司都要面對的問題。基于這個情況，匯中股份供水計量產品-匯中智能超聲水表可以解決95%以上的自轉問題。

匯中股份成立于1994年，專注超聲測流領域生產研發30余年，匯中產品覆蓋城鎮供水行業，從源水、出廠水、輸水管網、工商戶結算、居民用戶到智慧系統的全領域應用。