濟南水務孟紅：優化全生命周期營商環境的“濟南實踐”
時間：2022-11-18
來源：中國水網
作者：王馨整理
2018年以來，全國各地優化營商環境的步伐逐漸加快，力度也隨之不斷加大。供水作為離民生最近的公共服務，在優化營商環境建設的要求之下，取得了令人欣喜的成績。2018年，濟南水務集團開始進行優化營商環境的探索， 在2020年國家營商環境評價中，濟南市取得了全國第11名的水平，濟南水務集團“四辦”“三零”的優化用水服務作為《2021中國營商環境報告》“示范引領最佳實踐”被全國復制推廣，在行業范圍內起到了引領性作用。
現場發言視頻
“未來，營商環境建設的發展方向會朝著行業聯動、提供無感服務、關注客戶體驗、服務企業等方向發展，因此，我國營商環境的優化應該建立服務、資源和政策系統為集成，并結合數字化轉型”，在“2022（第七屆）供水高峰論壇”上，濟南優化營商環境專家組成員、濟南水務集團有限公司客戶發展部部長孟紅表示。
論壇上，孟紅以“沒有最好，只有更好——濟南水務優化全生命周期營商環境探索實踐”為題，分享了營商環境優化的“濟南實踐”，同時對于營商環境評價趨勢、營商環境建設方向等分享了深入的思考。
孟紅
“營商環境是一個地方制度軟環境與基礎設施等硬環境的總和，是城市治理地區的治理現代化的集中體現”，在孟紅看來，營商環境的優劣，將直接影響經濟活力的大小，招商引資的多寡，最終對企業發展、稅收收入、社會就業等諸多方面產生重要影響。只有提供公平開放的市場、環境和制度環境，才能保障經濟發展行穩致遠。
近些年，無論是山東省還是濟南市都在營商環境優化建設上進行了不少探索。2018年，山東省推出“放管服”改革等一系列舉措，包括2020和2022年分別出臺了《營商環境環境條例》，為優化營商環境提供了堅實的立法保障。
山東省、濟南市優化營商環境發展歷程
大力進行“獲得用水”改革，“三個一、十個辦”工程利企惠民
為了貫徹山東省對于營商環境提升的要求，濟南市進行了大力的改革和實踐。孟紅介紹，針對當時的現狀和問題，濟南市將改革分為三段具體執行： 2019年改革主題為“三減一降”，即減環節、減材料、減時限，降費用；2020年主題為“雙免三零”，即免見面、免審批、零跑腿、零資料、零投資； 2021-2022年，主題則為“三個一、十個辦”工程，即優化“全生命周期”營商環境。
同時，濟南市制定了“三個一”的工作方針：一是制定“1個規劃”。2022年2月，濟南市編制完成《濟南水務集團營商環境“十四五”規劃》，從現狀與問題、供水營商環境發展趨勢、實施原則與總體目標、重點建設方向四個方面深入剖析，以“全局觀”引領優化營商環境工作，使營商環境的發展目標、方向、路徑更加清晰，促進今后年度任務分解落實的謀定后動，有序推進。
二是建立“1個體系”。該體系由六部分構成。即六零（零跑腿、零資料、零審批、零費用、零環節、零時間）；五化（智慧化、多元化、透明化、便利化、一體化）；四優（水質優、水壓優、質量優、時限優）；三免（免上門、免申請、免打擾）；兩快（訴求響應快、接水速度快）；一滿意（客戶滿意）。
三是打造“1個品牌”。孟紅介紹，濟南市“供水營商蒲公英”是全國首個“供水營商環境品牌”。該品牌內涵被確定為“聚是一團火，散是滿天星”。品牌體現黨建引領特色，建立“三心”模式，即“省心流程、暖心服務、安心工程”。
同時，濟南水務集團通過“十個辦”進行利企惠民的辦事優化，即智能辦、掌上辦、一窗辦、一網辦、一站辦、減免辦、主動辦和快速辦、公開辦、監督辦。其中“掌上辦”和“智能辦”，是利用數字化的手段保持集團與政府的信息通暢，實現政府的新建項目和企業市場主體的項目能夠互聯互通。
通過一系列的努力，濟南水務集團在優化營商環境工作上取得了卓越的成效，可以總結為五點：
一是“獲得用水”便利度不斷提升。實現了從改革前的“來回跑”耗時費力，到改革后“動動手指”實現“零跑腿”辦業務；
二是智能化服務水平更高。在用水過程中，用戶在各個環節都可以實現網上辦理，網辦率達到100%；
三是業務辦理更“省心、省力、省錢”。客戶管家全程免費上門，從供工程設計到最后施工實現全流程服務，目前惠及企業96家，為企業節省資金共計386萬元。
四是市政公用服務辦理更融合。從改革前的業務辦理途徑分散，需“重復交”“多頭報”，到改革后整合“一個平臺”，只需“一次交”、“一次報”。
五是強化法治化建設，信息公開更規范、透明。從改革前的信息相對閉塞，用戶對政策規范、收費標準等多不知情，到改革后通過網站、營業大廳公開公示，確保用戶“找得到”“查得出”轉變，實現各類供水政策規范、收費標準等一目了然。
在2020年國家營商環境評價中，濟南市以全國第11名的優異成績入圍“全國標桿城市”，蟬聯山東省營商環境評價中第1名。與此同時，濟南水務集團“四辦”“三零”的優化用水服務作為《2021中國營商環境報告》“示范引領最佳實踐”被全國復制推廣，在行業范圍內起到了引領性作用。
營商環境建設的四個趨勢及產生的四個影響
目前隨著大環境的變化，營商環境建設方向也在發生變化。孟紅表示，2021年9月16日，世界銀行發布《設想文件》，新評估體系包含商事登記、獲取經營場所、市政公用基礎設施報裝、雇傭勞工、獲取金融服務、開展國際貿易、納稅、解決商業糾紛、促進市場競爭、消除環境影響、辦理破產等11個領域。
對此孟紅指出，在新評估體系中，有四大趨勢值得關注：
一是拓展評估視角。從重點關注小微企業在各類市場中的便利度，轉變為整體私營企業的經營難度和可持續發展；
二是更新評估指標。不再單獨設立“獲得用水用氣”指標，可能會列入“市政公用基礎設施報裝”；
三是完善數據收集方法。調查方法不再用假設案例法，數據收集不再需要政府提報，通過企業調查、行政調取等方法直接獲取第一手數據；
四是聚焦兩大政策支柱。孟紅指出，新評估體系所形成的商業投資環境包含兩個，即政策及監管法律支柱和監管水平，會關注公共服務機制是否完善，是否有相應評估基礎實施條件。
對于供水行業來說，這四大趨勢會在獲得用水、營商環境建設方面產生重大的影響，可以歸納為四點：
一是多行業的聯動，對突出地方政府主導、強化政企協同提出更高要求。孟紅指出，“市政公用基礎設施報裝”將是一個全新領域，未來勢必要加大跨行業融合服務工作，需要從組織、管理、技術改革等方面系統謀劃。
二是更加注重客戶體驗，對特色增值服務和客戶互動提出更高要求。如在評估內容中，可能引入服務質量，包括工作人員服務態度和業務質量、客戶滿意度等評估維度。調研對象將是企業高管，要求客戶互動有個性化增值，需要用差異化的服務滿足客戶需求。
三是常態化監測，要求主動宣傳，提高公開透明度。要通過互聯網，全網搜索抓取相關信息，進行分析，并形成常態化。要求快速處理負面輿情，同時政策、制度、先進經驗、典型案例公開宣傳要及時、多渠道、多樣式，增加抓取概率。
四是關注公共服務水平，要求基礎設施提前到位。新評估體系會更加關注政府部門是否在企業入駐前盡可能提供完備的基礎設施條件，新建項目能確保具備開工建設的基本條件。
協同推進背景下，優化營商環境工作的五點展望
“未來，營商環境建設的發展方向會朝著行業聯動、提供無感服務、關注客戶體驗、服務企業等方向發展，因此，我國營商環境建設重點應該建立服務、資源和政策系統為集成，并結合數字化轉型，以精準、智慧、協同服務，最終創造出國際一流水平的營商環境”，孟紅同時認為，目前我國營商環境仍然存在一些短板，可以總結為五點：
一是政企聯動支撐能力不足。
政企聯動，存在“部門不協同、制度不完善、交流不暢通”等問題，體現在體制、政策、協調、信息、溝通等方方面面。
二是系統及數據的銜接性、共享性不夠。政企之間大數據對接程度不深，電子證照等應用程度較弱，信息融合度不高；
三是“水電氣暖信”業務聯辦程度不強。業務聯辦時用戶信息共享、聯合辦理等全方位聯合機制不健全；
四是順應客戶需求的標準化服務體系有待建立。客戶需求開發程度不足，難以保持全鏈條穩定、優質的服務；
五是基礎配套設施建設超前性有待提高。隨著城市規模不斷擴大，周邊設施短缺問題仍然存在。
孟紅指出，持續優化全生命周期營商環境建設的關注重點，應從提高行政審批效率，轉變為創新監管、政策兌現民生保障、公共服務。同時要解決的主要問題要從評價排名不高，轉變為內涵建設不足。實現的主要目標從提高評價成績轉變為提升改革實效。采用的主要手段從重點領域突破到全局協同推進。
基于此，孟紅分享了持續優化全生命周期營商環境的五點方向性思考：
一、以“全局觀”引領，加強政企聯動。
轉變思想觀念。要樹立抓發展理念，營造“重商”氛圍，把思想和精力更多放到市場當中去。同時強化系統謀劃，編制專項行動規劃，加強頂層設計。要完善協同機制。目標引領，部門橫向，層級縱向，共同發力。
二、夯實系統及數據基礎，釋放營商環境潛力。
要加快系統整合與數據集成。實現政府大數據平臺、政務服務與企業自建系統對接。加強政企、行業之間系統集成。推進各類業務系統信息共享，整合互通。充分利用數據共享等手段，推動“無證明城市”建設。
三、關注輿情監控，建立營商環境監測系統。
建立常態化輿情管理機制，加強正面宣傳，關注網絡輿情。加強與市場主體的交流，摸清掌握市場主體的困難，政策送到心坎上。認真對待市場主體的問題，落實“企有所訴、我必有應”，形成“接訴即辦、未訴先辦”的新格局。
四、建立以客戶需求為導向的《營商環境服務體系標準》。
要將營商環境服務體系和優惠政策進行完善和標準化建設。將營商環境服務體系、優惠政策規范化，杜絕“空頭支票”。要實現對企業的精準推送，科學評估。以企業獲得感為主要評價標準，開展全鏈條服務實施效果評估。及時調整，形成閉環。對低效無效政策、標準及時調整完善，確保形成一套安全、穩定、優質的營商環境體系標準。
五、統籌基礎設施資源配置，打造“環境高地”
要增強要素保障。提升“水電氣暖”等公共服務聯合辦理的便利化、智慧化。完善現有“水電氣暖”等公共基礎設施，增加高品質公共服務供給。統籌基礎設資源配置。提前著手，實現適度提前的基礎設施建設與城市發展、客戶需求相匹配，打造宜居宜業的環境高地。
“實驗興邦、產業強國”，孟紅表示，實際上，營商環境建設不只是國家發展的需要，也是國內企業發展的心聲，同時營商環境建設是一項復雜的系統工程，同時也是提升經濟實力的制勝法寶，濟南水務集團正在承擔著這樣艱巨的責任和義務。未來，集團將繼續秉承“沒有最好，只有更好”的理念，擔當時代創新，與行業和社會一起，用實干和創新，營造市場化、法制化、國際化的一流發展環境，與行業同仁共同“營”戰未來。
